Orange - CRM aplikácie

Orange Slovensko, a.s. je najväčším poskytovateľom mobilných telekomunikačných služieb a zároveň najväčším telekomunikačným operátorom na Slovensku. Má viac ako 3 milióny aktívnych zákazníkov.

Centaur je dodávateľom služieb pre Orange už od roku 2003. Spolupráca sa týka celého radu aplikácií prevažne z oblasti CRM (práca s klientom), datawarehouse, webových aplikácií a billingových systémov.
Jednou zo špecifických úloh, ktorú Centaur riešil je aj komplexná podpora agendy spojená s procesovaním žiadostí klientov – aktivácie služieb, ich zmeny, zasielanie pripomienok a podnetov, reklamácie služieb a vyúčtovaní.

Tieto podnety sú dnes realizované v internom CRM systéme. Centaur bol zodpovedný za implementáciu vybraných modulov CRM, týkajúcich sa spracovania obchodných požiadaviek. V aplikácii je vybudovaná zložitá a komplexná logika, ktorá zohľadňuje jednak typ klienta, spôsob jeho obsluhy, rozhodovacie právomoci jednotlivých zamestnancov Orange. Súčasťou aplikácie je aj modul pre sledovanie stavu vybavenia žiadosti, rýchlosť ich spracovania a eskalácie v prípade potreby. CRM v sebe obsahuje aj časť slúžiacu pre prípravu nových ponúk klientom a ich distribúciu.

Centaur tiež realizoval proces automatického schvaľovania žiadostí na základe kreditu, bonity a platobnej disciplíny zákazníka. Tento automatický proces umožnil na strane Orange výrazne znížiť náklady na personálne zabezpečenie procesu schvaľovania.
Dôležitou súčasťou CRM projektov je aj integrácia s nadväzujúcimi subsystémami, ako sú billingový systém, datawarehouse a webové selfcare rozhrania, ktoré slúžia ako jeden zo vstupov pre zadávanie požiadaviek.

Prínosy
Hlavným prínosom je zlepšenie služieb klientom, zníženie prácnosti a vyššia efektivita pri vybavovaní požiadaviek. Zrýchlilo sa spracovanie jednotlivých požiadaviek a tým pádom došlo aj k zvýšenému predaju nových produktov.